Многие современные предприниматели реализуют свои товары и услуги через интернет, без прямого контакта с покупателем. Как действовать такому предпринимателю, если клиент отказался от предоплаченного заказа или хочет вернуть приобретенный товар? Разберемся, как происходит возврат по интернет-эквайрингу.
Возврат по интернет-эквайрингу
Процедура возврата денег за товар, оплаченный картой в рамках торгового эквайринга проста и понятна. Она регламентируется Письмом Центробанка РФ №112-Т от 1 августа 2011 года. Положения этого документа можно применить и к интернет-эквайрингу.
Исходя из письма ЦБ, положений НК РФ и Закона о защите прав потребителей, процедура возврата товара, оплаченного картой (не важно, через терминал в торговой точке, или через сайт организации), происходит по следующим правилам:
- вернуть денежные средства можно только на ту карту, с которой они были списаны;
- если предъявление покупателем банковской карты, использовавшейся в операции, невозможно (была утеряна, закрыта и т.д.), порядок действий определяется внутренними положениями банка-эквайера;
- покупатель получает затраченную им сумму в полном объеме, а если оплата производилась с кредитки, то и компенсацию расходов, связанных с обслуживание кредита;
- возможность возврата продавцу комиссионных за операцию продажи определяется имеющимся у него договором с банком-эквайером.
Важно! Возврат может быть как полным, так и частичным – когда из чека на несколько позиций покупатель хочет вернуть только один товар.
Процедура возврата средств
Возврат денег, полученных продавцом в рамках торгового эквайринга, производится по следующему алгоритму:
- Продавец получает от покупателя заявление на возврат;
- Проводится рассмотрение документов (может занимать до 3 дней);
- Документы передаются в банк-эквайер;
- Банк рассматривает запрос и перечисляет средства покупателю (в срок до 30 дней).
Возврат по интернет-эквайрингу производится сходным образом. Единственное отличие состоит в необходимом для процедуры пакете документов.
В базовом варианте (т.е., в случае с торговым эквайрингом) от покупателя требуется:
- паспорт;
- чек, подтверждающий оплату покупки (не обязателен);
- письменное заявление на возврат;
- карта, с которой была проведена оплата.
При возврате предоплаченного заказа товаров или услуг, сделанных по интернету, такого набора бумаг не потребуется. Основанием для начала процесса будет выступать сам факт отказа клиента от товара/услуги, зафиксированный в кабинете интернет-магазина. Паспорт покупателя также не понадобится – подтверждением его личности будет выступать вход в аккаунт веб-магазина, через который был свершен и оплачен заказ.
Важно! Все сказанное выше относится к ситуациям, в которых клиент отменил предоплаченный заказ до получения им товара/услуги. Если же товар был получен покупателем, требования к пакету документов, сопровождающих его возврат, определяются внутренним регламентом магазина.
Требования к покупателю
В случае с торговым эквайрингом, подать заявление на возврат может только владелец карточки, с которой выполнялась оплата покупки. Кто фактически приобретал товар или услугу, в этом случае не имеет значения.
Важно! Подавать заявление на возврат, согласно действующему законодательству, можно не позднее чем через 14 дней после совершения покупки.
При обращении в торговую точку, хозяин карты должен предъявить определенный пакет документов:
- паспорт;
- саму банковскую карту;
- чек о покупке;
- письменное заявление.
Важно! Если возможность предъявить продавцу платежную карту, участвовавшую в операции, отсутствует (карточка была утеряна, повреждена, истек срок действия), необходимо уточнить порядок действий у банка-эквайера.
В случае с интернет-эквайрингом все несколько проще. Если предприниматель использует для совершения продаж полноценный интернет-магазин, все, что необходимо от покупателя – это вовремя отменить предоплаченный заказ. При этом, действовать нужно из того же профиля, из которого этот заказ был создан. Больше никаких строгих требований к покупателю нет.
Важно! Если возврат происходит после того, как товар был получен, требования к покупателю определяются внутренними положениями интернет-магазина.
Действия продавца
Порядок действий продавца, как и в торговом эквайринге, будет зависеть от того, когда клиент обратился с запросом на возврат, и какого именно рода возврат ему требуется.
- При обращении клиента в тот же день, когда была совершена покупка, и его желании сделать полный возврат, продавец просто отменяет совершенную транзакцию по оплате товара/услуги. Банк-эквайер в этом случае также отменяет транзакцию и не отправляет деньги продавцу.
- Если клиент обратился к продавцу не в день совершения покупки, либо хочет отменить только часть заказа, представитель продавца должен провести операцию возврата через административную консоль интернет-кассы. Банк при этом перечисляет покупателю возвращаемую сумму. Эти деньги в дальнейшем будут либо удержаны с последующих транзакций в адрес продавца, либо будут запрошены у него банком отдельно (платежным поручением).
Конкретный порядок обработки транзакций будет зависеть от ПО, установленного у продавца. Пошаговую инструкцию можно найти в сопроводительной документации к административной консоли, предоставляемой банком вместе с программным обеспечением.
Заключение
Базовые правила возврата средств, полученных предпринимателем через систему интернет-эквайринга, остаются такими же, как и при использовании торгового эквайринга. При возникновении нюансов, связанных с дистанционным характером оформления покупки, следует руководствоваться внутренними положениями банка и магазина продавца.